一、舆情综述

近期，海口市中升雷克萨斯 4S 店因在销售过程中涉嫌价外加价，引发了广泛的社会关注和舆论讨论。消费者王先生在购车过程中被要求额外支付十万元服务费。该事件在消费者权益日（3月 15 日）前夕引起了广泛关注，成为了公众和媒体讨论的焦点。该事件不仅触发了对消费者权益保护的深入讨论，也引发了对汽车行业销售行为和市场监管的质疑。消费者普遍认为，4S 店在签订合同后要求额外服务费的行为是对消费者权益的侵犯，严重损害了消费者的信任和购车体验。同时，该事件也暴露了汽车行业在销售过程中存在的不规范行为和市场监管的漏洞。
 

事件的核心争议在于 4S 店在签订合同后要求额外服务费，这一行为触发了对消费者权益保护的讨论。本报告旨在深入分析该事件的舆情走向，评估其对汽车行业和消费者的影响，并提出相应的处置建议。在此背景下，本报告旨在深入分析该事件的舆情走向，评估其对汽车行业和消费者的影响，并提出相应的处置建议。通过梳理和分析媒体报道、专家观点以及网民评论等多方面的信息，以期能够为相关部门、汽车企业和广大消费者提供有价值的参考和建议，推动汽车行业健康有序发展，切实维护消费者的合法权益。
 

二、舆情分析

从以上舆情走势情况发现，从 3 月 8 日到 3 月 11 日，该事件呈现出快速增长的趋势。8 日事件开始被曝光进入大众视野，但相关的讨论和关注度相对较低。9 日开始，事件的数量急剧上升，随着事件的发酵和传播，越来越多的人开始关注和讨论该事件。10 日，商务部门借助媒体表示已完成证据固定，再次推动舆情发酵，截至目前，事件影响仍在持续。舆论多关注相关部门的后续回应及处置。

该事件自曝光以来，在各大平台上均产生了广泛的影响。从平台的数量分布来看，APP 和视频平台是此次事件传播的主要渠道，其中 APP 平台最为突出，达到了 1481 条相关信息，视频平台紧随其后，共有 1198 条内容。这两类平台因其交互性强、传播速度快的特点，使得事件迅速在公众中传播开来。

可以清晰地看到关于海口雷克萨斯 4S 店事件的不同情感态度分布。其中，负面信息占据了绝对的主导地位，占比 64.53%，远超过正面和中性信息的总和。负面信息多为公众对于该事件的强烈不满和批评。这种负面情绪主要来源于 4S 店要求额外支付服务费的行为，以及女经理的傲慢态度。这种行为被视为对消费者权益的漠视和对法律规则的践踏，引发了广大网友的强烈反感。正面信息多为肯定相关部门的及时介入。

词云图主要围绕事件的核心内容展开，包括涉及的主体、事件的具体细节、公众的反应以及相关的法律和市场问题。如“雷克萨斯”、“4S 店”和“服务费”就是此次事件的核心关键词，它们直接反映了事件的主题和争议点。其中，“雷克萨斯”和“4S店”作为事件发生的背景，而“服务费”则是事件争议的核心。“海口”和“王先生”是事件的主要背景信息。“消费者”、“市场”、“法律”和“权益”等关键词反映了公众对于消费者权益的关注。这些关键词表明，事件引发了公众对于消费者权益保护和市场规范问题的思考。
 

三、舆论观点

1.专家观点

律师普遍认为，商家在合同签订后要求额外加价是不当行为，可能构成违约。他们强调了消费者权益的保护，以及透明和公正的市场行为的重要性。同时，也反映了市场监管部门在维护消费者权益方面的积极作用。例如，上海大邦律师事务所高级合伙人游云庭表示，如果签订合同之后要求合同外加价的，属于违约行为，“即使消费者签署的是意向协议，但意向协议里面约定的是定金，我认为就应当适用民法典里面有关定金条款的规定，商家不履行合同的，应当向消费者返还双倍定金。根据价格法以及价格违法行为行政处罚规定，汽车经销商应当按照标价销售汽车，如果在明码标价之外收取费用，或者不按照明码标价的价格销售产品的则涉嫌违法。但若经销商将车辆的价格以传单形式印制后提供给消费者，则该行为并不违法。汽车不是政府定价的产品，原本按照市场供求规律，热门车型需求大供货不足，价格应当上涨。汽车经销商加价卖车的行为是否违法，关键点在于加价行为是否公开透明，是否保障消费者的知情权。律师李宇喆表示，根据《民法典》规定，定金合同，是自实际交付定金的时候就成立了，那么交付定金后也就产生了法律效力。通常情况下，我们的消费者，可以要求对方根据原先约定的价款继续履约，也就是原价购买车辆。与此同时，如果对方明确不履约，根据《民法典》第五百八十七条之规定，收受定金的一方不履行，或者说履行不符合约定，致使不能够合同目的的，应当双倍返还定金。
 

行业专家分析雷克萨斯加价售车的原因，认为该品牌 4S 店形成了“路径依赖”，且国内市场的巨大粉丝基础，以及受到国产车冲击导致的利润追求。新能源汽车科普作家@二师兄玩车-汪港表示，一年一度的 315 消费者权益保护日即将到来，每年这个时候，那些侵害消费者权益的商家都会被迎头痛击。近日就有媒体报道，海口市中升雷克萨斯 4S 店涉嫌加价售车，引起全国关注。那么，雷克萨斯为什么要“顶风作案”呢？雷克萨斯一直都是加价售车的大户，王先生订购的是雷克萨斯 GX，这款车历代车型都是常年加价售车，这次新车刚一到店，不少人就在讨论这款车“加价多少”的问题。4S 店已经形成了“路径依赖”，把加价当成了一种理所当然的事情，所以才会“头铁”。其次，雷克萨斯现在的日子并不好过，受到仰望 U8 等国产车冲击很大，加价售车可以平白无故地获取一部分利润，导致 4S 店受利益驱使而罔顾常理。然后，雷克萨斯在国内依然有大量的粉丝，因此雷克萨斯 GX 这种“换壳普拉多”才敢定 77.8 万起售的高价，也让 4S 店有了一种“我加价你们也会买买买”的错觉。除此之外，雷克萨斯旗下车型常年加价售车，连雷克萨斯 ES 这种 20 多万的车都加价，但闯过了历年 315 而没有受到实质性惩罚，所以有点有恃无恐的感觉。还有汽车博主认为加价售车会导致进口车溢价严重，并呼吁监管部门对此进行严厉处罚，以维护市场秩序和保护消费者的合法权益。汽车博主@电驹哥说电动车发文称，近日，海南省海口市的王先生在购买雷克萨斯新款越野 GX550 车型时，遭遇提车价额外加价 10 万元的情况。国产车都做成这样了，为何还有人愿意加价提进口车呢？我想说，这种消费者越多，进口车溢价越严重。眼看着这个事件闹得越来越大，终于迎来了一个正能量的转机！就在昨天，监管部门正式立案调查该事件，并表示将对涉事的海口雷克萨斯 4S 店进行严厉处罚，以维护市场秩序和保护消费者的合法权益。
 

2.媒体观点

媒体普遍认为汽车经销商价外加价的行为违反了行政法规和消费者权益保护法，呼吁政府相关部门加强监管和执法力度，同时也呼吁消费者提高维权意识。此外，有媒体还提到国产车应抓住机遇提高产品质量和性价比，以赢得市场信任和支持。第一财经《加收 10 万元服务费，海口中升雷克萨斯涉嫌违反行政法规》表示，消费者个体很难对此维权，还是要依靠公力救济，也就是由政府相关职能部门，如商务局、市场监管局进行查处。另6外，如果汽车销售过程中有涉及虚假宣传的行为，比如囤积货源、故意不销售、人为制造市场紧张等。若被取证到，政府可以对其进行行政处罚，消费者也可以根据消保法主张其虚假宣传，要求其赔偿损失。潮新闻发表时评《雷克萨斯“加价姐”的狂，是消费者的伤》称，我国法律明确规定，汽车经销商，不得在标价之外加价销售或收取额外费用。当地市场监管部门表示，如果汽车经销商在和消费者签订协议之后另外加收费用，比如以车源紧张为由，要求消费者额外交一笔费用才能提车，这种情况属于违法行为，侵犯了消费者的合法权益。不要以为“卖方市场”占主导就可以肆意妄为，不要试图让法律接受你们所谓的“潜规则”，不要将契约精神践踏得一文不值，更不要将“店大欺客”视为理所当然。对此，这位“加价姐”和其背后的雷克萨斯当有清醒认知，这样的做法，不仅不会成为笑到最后的“胜利者”，还会被法律惩罚，被消费者抛弃。这事在网上掀起了轩然大波，并出现了这样一种声音： “反正雷克萨斯也买不起，又不是坑我们的钱，坑也是坑买得起的人的钱”。对此我们想说，欺诈消费者，这不是一个雷克萨斯的问题，若持有“事不关己高高挂起”的心态，真到了公平合理消费生态被践踏的时候，请记住，雪崩时，没有一片雪花是无辜的。新浪科技《男子预定雷克萨斯新车被加收10 万服务费 网友：国产快崛起》指出，其实不止是 GX，雷克萨斯向来都是加价大户，旗下多款车型都存在类似的情况，包括ES、RX，当然，最离谱的还是 LM，动辄加价大几十万，实非普通人所能承受。此事曝光后，不少网友吐槽不已，但暂时也没太好的应对法方法，除了不买之外，还有人寄希望于国产车的崛起。网友称，论产品力、性价比，不少更便宜的国产车甩合资、进口车几条街，但由于成立时间晚，发展周期较短，品牌力确实比较有限，导致很多人在买车时会不认同自主品牌，尤其是那些上了年纪，对合资和进口有执念的人。不过随着消费主力的更新、消费观念的进步，加价卖车的行为势必会被淘汰，当然了，需要花一定的时间。
 

3.网民观点

一是谴责涉事 4S 店的不当行径。部分网民表达了对 4S 店嚣张态度和违法行为的强烈谴责，认为这种行为严重侵犯了消费者的权益，也损害了品牌形象，并呼吁严惩相关行为。@如影随形20150804：把国家市场监督局都不放眼里，谁给你的勇气。@一捧眼珠：女经理是在执行中升公司的内部政策，法律应该追究中升公司领导层！@荒野大镖客来袭：这雷克萨斯也太嚣张了吧，315 前还敢这么玩？这不是明摆着欺负消费者吗？加价十万，谁给他们的勇气？
 

二是猜测涉事 4S 店存在“背景”支持。部分网民对 4S 店敢于如此嚣张行为的可能原因进行了推测，认为背后可能存在更深层次的问题，如公司内部政策、领导层的默许或甚至是有相关背景的支持。@少峰 Gary：嚣张跋扈惯了，老板背景应该不小！看这一脸横肉就不是什么好鸟。@我爱我家 65316：底气就是上面有人，可能还不止一个。@夜雨奇石：敢这么豪横的回复工商那是因为有底气，之前应该有类似案例，或者说内部流程很熟练了，可能在法律形式上还是私下运作上可以稳稳搞定。这次可不不一样了，众目睽睽，看来要多出血了。
 

三是提醒消费者关注自身权益保障。也有网民强调了消费者权益保护的重要性，认为只有消费者权益得到充分保障，才能维护市场的公平竞争和社会的公正有序。@细节图给奶奶买：看来消费者在购物时还得多留个心眼儿，不能轻易掉以轻心。@体无完肤又怎样 px6j：消费者权益得到保障，才能让整个社会更加公正、有序。 @更多的 v 尽快回归：我们作为消费者，不能让商家把我们当成傻瓜来骗。@星空航行者 FH49：消费者权益得不到保障，怎么还能让人放心购物呢？
 

四是对行业的反思和批评。还有网民对行业普遍存在的加价现象进行了反思和批评，认为政府监管部门应该加强对市场的监管，严厉打击这种违法行为，才能真正保障消费者的利益。@感觉肌肤非公经济负担：行业乱象愈演愈烈，政府需要加强监管才能保障消费者的利益。@用户 6130555692 龙的传人：买车加价一直有，不止监管部门知道全国人民也知道，但就是没人管，你说怪不怪。零星网民对车企的经营模式进行了思考对品牌形象的担忧，认为直营模式可能有助于减少经销商加价的行为，因为直营模式能够更好地控制销售渠道和价格。@岁月可并非如歌：雷克萨斯这种行为，说白了就是利用了自己的品牌优势。但我觉得长远来看，这样做对品牌形象其实是有损害的。毕竟，真诚待客才是长久之计。@爱极客：所以现在很多车企会选着直营模式，经销商虽然会分担一部分的风险，但是也得让人赚够钱，这两年丰田能加价的车型没有以前多了，抓到一个不使劲薅。
 

四、舆情研判及处置建议

根据当前的舆情态势，该事件对雷克萨斯品牌和涉事 4S 店产生了严重的负面影响。根据相关报道，监管部门已经介入调查，并表示将对涉事 4S 店进行严厉处罚，这表明政府对于维护市场秩序和保护消费者权益的决心。

舆论普遍认为，汽车经销商在标价之外加价销售的行为，严重损害了消费者的利益，侵犯了他们的知情权、选择权和公平交易权。这不仅降低了消费者对汽车行业的信任度，还对整个市场的信心造成了打击。该事件也暴露出汽车行业在价格监管、消费者权益保护等方面存在的诸多问题和不足。一些汽车经销商利用市场供需矛盾，采取价外加价等手段牟取暴利，严重破坏了市场的公平竞争秩序。而一些品牌对经销商的监管和指导不力，也导致了类似事件的频发。然而，我们也应该看到，该事件也引发了公众对法律规定的认知和对消费者权益的关注度的提高。这为行业监管提供了改进的契机，也为汽车行业的健康发展提供了动力。针对当前的情况，为相关部门及行业提出以下处置建议：
 

一是立即整改。涉事 4S 店立即停止价外加价行为，并向消费者公开道歉，退还额外收取的费用。同时，加强内部管理，规10范销售行为，确保类似事件不再发生。为了恢复消费者信任，涉事 4S 店可以采取一系列补救措施，如提供免费保养、延长质保期限等。此外，涉事 4S 店还应加强对员工的培训和教育，提高他们的法律意识和职业道德水平，确保在未来的销售过程中严格遵守法律法规和市场规则。
 

二是积极回应。涉事品牌应积极回应舆论关切，公开表明态度，维护品牌形象。加强对经销商的监管和指导，确保经销商遵守法律法规和市场规则。鼓励经销商公开透明地标示价格，保障消费者的知情权。涉事品牌可以通过发布官方声明、开展媒体沟通会等方式，向公众传达品牌的价值观和立场。同时，加大对经销商的培训和考核力度，提高他们的服务质量和专业水平，为消费者提供更加优质、透明的购车体验。
 

三是加强监管。政府监管部门应加大对汽车行业的监管力度，严厉打击价外加价等违法行为，保护消费者权益。加强法律法规的宣传教育，提高消费者的维权意识和能力。政府监管部门可以加强对汽车市场的巡查和检查力度，及时发现和查处违法行为。同时，加大对违法行为的处罚力度，提高违法成本，从源头上遏制类似事件的发生。此外，政府监管部门还可以通过开展消费者权益保护宣传活动、发布消费警示等方式，提高消费者的法律意识和维权能力。
 

四是持续关注。媒体和社会各界应持续关注此类事件的进展和处理结果，发挥舆论监督作用，推动汽车行业健康有序发展。媒体可以通过报道类似事件的进展和处理结果，引导公众关注汽车行业的问题和不足。如，邀请专家学者进行解读和分析，为公众提供更为深入和全面的信息。同时，社会各界也可以通过参与消费者权益保护组织、发起公益诉讼等方式，维护消费者的合法权益。
 

五是健全机制。汽车行业应该建立健全自律机制，规范市场行为，促进行业健康发展。可以通过成立行业协会、制定行业规范等方式，加强对汽车经销商的管理和监督。同时，鼓励汽车经销商之间开展公平竞争，提高服务质量和水平，为消费者提供更加优质的购车体验。
 

六是科普宣传。加强对消费者权益保护法律知识的宣传。通过普及消费者权益保护法律知识，提高消费者的自我保护能力。同时，加大对消费者权益保护法律法规的宣传力度，让更多的人了解并参与到消费者权益保护工作中来。